O Pró-Reitor de Tecnologia da Informação e Comunicação, nomeado pela portaria nº 804 de 25 de julho de 2022, no uso de suas atribuições legais e regimentais,

Art. 1º Instituir o Projeto Piloto para Atendimento Síncrono aos Usuários das Soluções de TIC da Universidade Federal do Tocantins.

 

CAPÍTULO I

DAS DISPOSIÇÕES INICIAIS

Art. 2º O projeto de atendimento tem o objetivo de implementar um canal de atendimento direto e eficiente para os usuários das soluções de TIC da Universidade Federal do Tocantins, visando otimizar a resolução de problemas, reduzir o tempo de resposta e fortalecer o relacionamento entre a Pró-Reitoria de Tecnologia da Informação e Comunicação (Protic) e a comunidade acadêmica.

I - Agilizar a resolução de problemas - o atendimento síncrono permite uma resposta imediata às demandas dos usuários, reduzindo o tempo de espera e aumentando a satisfação.

II - Fortalecer o relacionamento com a comunidade acadêmica - a interação direta e personalizada com os usuários contribui para a construção de um relacionamento de confiança e colaboração.

III - Otimizar os processos internos - a centralização do atendimento em um canal único permite uma melhor gestão dos chamados, reduzindo o número de encaminhamentos e otimizando o trabalho dos técnicos.

IV - Melhorar a qualidade do atendimento - o treinamento contínuo da equipe e a implementação de um sistema de conhecimento compartilhado garantem um atendimento de alta qualidade e personalizado.

Art. 3º São objetivos específicos do projeto:

I - Oferecer atendimento síncrono aos usuários por meio plataforma online;

II - Reduzir o número de encaminhamentos de chamados entre as unidades da Protic;

III - Aumentar a taxa de satisfação dos usuários com o atendimento da Protic;

IV -  Implementar um sistema de conhecimento compartilhado para os técnicos da Protic, com o objetivo de reduzir o tempo de resolução de incidentes repetitivos.

V - Promover ações de treinamento para os técnicos da Protic sobre as soluções de TIC, com o objetivo de melhorar a qualidade do atendimento.
 

Art. 4º O projeto é destinado a todos os membros da comunidade acadêmica e administrativa da UFT que utilizam as soluções de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) da instituição, incluindo alunos de graduação e pós-graduação, docentes e técnicos administrativos.

§ 1º O atendimento se limita a dúvidas e problemas de baixa e média complexidade relacionados aos seguintes sistemas:

I - Sistema de Login Unificado (SLU)

II - Acesso ao Sistema de Informações para o Ensino (SIE) e Ambiente Remoto

III - Acesso ao Sistema Eletrônico de Informações (SEI)

IV - Acesso ao e-mail institucional

V - Acesso a Central de Serviços de TIC (Atende+)

VI - Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA/Moodle)

VII - Sistema de Gestão Integrada de Salas Virtuais (GIS)

VIII - Plataforma de Eventos

IX - Portal do Aluno

X - Portal do Professor
 

§ 2º O atendimento abrangerá dúvidas e solicitações de suporte técnico relacionados às funcionalidades básicas dos sistemas listados no artigo 4º, § 1º.

§ 3º  Solicitações que exijam conhecimento técnico especializado ou a participação de outras áreas da universidade deverão ser encaminhadas para a Central de Atendimento, via Atende+.

Art. 5º O atendimento síncrono será realizado em dois turnos diários, em horário comercial, por meio da plataforma Google Meet, da seguinte forma:

a) Cada turno de atendimento terá duração máxima de 2 horas. 

b) Os horários exatos serão divulgados no site da Protic e nos canais de comunicação da Universidade.
 

CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

 

Art. 6º Para fins desta normativa, considera-se:

I - Atendimento síncrono: é a interação em tempo real entre o usuário e o técnico, por meio de videoconferência, com o objetivo de solucionar dúvidas e problemas relacionados às soluções de TIC.

II - Atende+: Plataforma para registro de solicitações e report de problemas relacionados a TI, utilizada pela Pró-Reitoria de TIC e Núcleos de TI nos câmpus.

III - Chamado: Registro formal de uma solicitação de suporte técnico, podendo ser aberto por diferentes canais (atendimento síncrono, e-mail, Atende+) e direcionado ao técnico responsável para solução.

IV - Incidente:Ocorrência que interrompe ou prejudica o funcionamento de um sistema ou serviço, como falhas em servidores ou interrupções na rede.

V - Sala Virtual: Ambiente de reunião online (Google Meet) utilizado para atendimento síncrono, proporcionando interação em tempo real e compartilhamento de informações.

 

CAPÍTULO III

DAS REGRAS

 

Art. 7º São requisitos para participação no projeto:

a) Possuir acesso à internet - o usuário deverá ter uma conexão estável à internet para participar das sessões de atendimento virtual.

b) Utilizar um computador - O atendimento será realizado exclusivamente através de computadores, não sendo permitida a utilização de dispositivos móveis como smartphones.

c) Compartilhar a tela - o usuário deverá permitir o compartilhamento de sua tela durante o atendimento, a fim de que o técnico possa visualizar o problema e oferecer a solução mais adequada.

d) Utilizar o e-mail institucional da UFT - O acesso à sala virtual do Google Meet será realizado, preferencialmente, através do e-mail institucional da UFT
 

Art. 8º As limitações no atendimento serão as relacionadas às funcionalidades básicas dos sistemas listados no artigo 4º.

Parágrafo Único - Não serão atendidas solicitações que envolvam:

a) Alterações nas regras de negócio dos sistemas;

b) Implementação de novas funcionalidades;

d) Configurações específicas para usuários individuais ou grupos restritos;

e) Problemas relacionados a hardware ou infraestrutura da rede;

f) Questões que exijam a participação de outras unidades da universidade.
 

CAPÍTULO IV

DO FUNCIONAMENTO

Art. 9º Os procedimentos e forma de atendimento são os seguintes:

I - Horários de atendimento - o atendimento será realizado nos seguintes horários: 

a) Matutino: das 9h às 10h30.

b) Vespertino: das 14h30 às 16h.

II - Plataforma - O atendimento será realizado através da plataforma Google Meet.

III - Fluxo de atendimento:

a) O usuário acessa a sala virtual no horário agendado;

b) O usuário aguarda sua vez para ser atendido por um técnico;

c) O atendente solicita o número do chamado (se houver) e realiza o atendimento;

d) Ao final do atendimento, o atendente registra a ocorrência e a solução adotada.
 

Art. 10 O encerramento da sala acontece nos seguintes casos:

a) Caso haja usuários aguardando, o atendente poderá prorrogar o atendimento por até 30 minutos.

b) Se após a prorrogação ainda houver usuários aguardando, eles deverão registrar um novo chamado no sistema Atende+.
 

Art. 11 O tempo máximo de atendimento por usuário será de 15 minutos.

Art. 12 Todos os atendimentos deverão ser devidamente documentados em um sistema de gestão de chamados (Atende+), incluindo as informações sobre o usuário, o problema, as soluções adotadas e o resultado final.

CAPÍTULO V

DA EQUIPE DE ATENDIMENTO

Art. 13 O atendente deverá possuir conhecimento técnico nas soluções de TIC da Universidade, além de habilidades de comunicação, empatia e resolução de problemas.

Art. 14 A equipe de atendimento do projeto será composta por:

a) Pelo menos dois colaboradores - estes deverão estar ativamente presentes na sala virtual durante todo o período de atendimento, prestando suporte aos usuários em tempo real.

b) Um colaborador de plantão - esta pessoa deverá estar disponível para ser acionado a qualquer momento durante o horário de atendimento, a fim de auxiliar na resolução de problemas mais complexos que exijam conhecimentos especializados.

Art. 15 A Diretoria de Soluções Digitais (DSD) será responsável por elaborar e gerenciar a escala de atendimento semanal, envolvendo os colaboradores de toda a Pró-reitoria.

Parágrafo Único A escala deverá priorizar servidores com conhecimento nas soluções que fazem parte do escopo do projeto.

Art. 16 É obrigatório que todos os atendentes utilizem webcam durante todo o atendimento, a fim de proporcionar uma interação mais humanizada com os usuários.

Parágrafo Único. A Protic deverá garantir que todos os equipamentos utilizados para o atendimento virtual estejam configurados para permitir a transmissão de vídeo e áudio em alta qualidade.

CAPÍTULO VI

DA AVALIAÇÃO DO PROJETO

Art. 17 Ao final de cada semana de atendimento, os usuários receberão uma pesquisa de satisfação para avaliar o atendimento recebido.

Art. 18 A pesquisa de satisfação deverá contemplar, além do tempo de atendimento, indicadores como taxa de resolução no primeiro contato, satisfação geral do usuário e tempo médio para resolução de problemas.

Art. 19 Um servidor será designado para dedicar 4 (quatro) horas semanais à aplicação das pesquisas aos usuários.

Art. 20 A DSD será responsável por consolidar os resultados das pesquisas e apresentar um relatório com os principais indicadores ao Comitê Gestor de Tecnologia da Informação (CGTIC) e demais colaboradores da pasta.

 

CAPÍTULO VII

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

 

Art. 21 O projeto terá vigência no período compreendido entre 04 de novembro de 2024 e 13 de dezembro de 2024.

Art. 22 Esta normativa entra em vigor na data de sua publicação.

 

Palmas, 30 de outubro de 2024.

 

werley teixeira reinaldo

Pró-Reitor de Tecnologia da Informação e Comunicação - Substituto